薬局のお客さま向け「顧客満足度調査」実施の結果プレスリリース
2025.1.7
−来局者の96.4%が“期待通り～期待を超える”と回答−
2024年12月20日
株式会社クラスAネットワーク
株式会社クラスAネットワーク（本社：東京都渋谷区 代表取締役社長 阿久津智）は、薬局に来局するお客さまの現状の満足度とニーズを把握するため、顧客満足度調査を企画し、class A 会員の243店舗が実施し、来局者13,600名からの回答を得た。
＜調査結果＞
・来局者の9割以上が薬局に満足
総合満足度について、「期待通り～期待を超える」が96.4%と、来局者の多くが満足している結果となった。
・人による対応の満足度は高く、商品販売やイベント開催、在宅に関しては今一つ
接客・設備・品揃え等について満足度を15項目で調査。
満足度の高い項目：1番多かったのが「薬剤師やスタッフの応対」79.8%、次いで「薬の説明のわかりやすさ」78.8% と、人による対応の満足度が高い結果となった。
満足度の低い項目：「サプリメントや健康食品の品揃え」51.7%、次いで「試食会やセミナーなどの健康イベント」53.8%、「介護（在宅医療）についての相談」55.9%と、薬局での商品販売やイベント開催、在宅に関する満足度は低い結果となった。
＜その他の結果＞
●薬局に求めること（重複選択可）については、「親身になって、的確なアドバイスをしてくれる」が52.6%と多く、次いで「病院やクリニックなどと連携してサポートしてくれる」43.1%、「あなたに必要な健康情報を教えてくれる」35.6%と、地域の医療機関や介護施設と連携し、地域の医療チームの一員として連携することを求めている結果となった。
＜考察・展望＞
「健康なときから頼られる“地域にとってなくてはならない存在”へ」
今回の顧客満足度調査の結果から、これからの薬局は調剤だけにとどまらず、地域住民の未病・予防に貢献することが求められていることが読み取れる。日頃の健康相談や生活習慣のアドバイス、健康食品の提案などを積極的に行い、日常から関わりを持つことで選ばれる薬局となると考えられる。また、薬局が地域の医療連携に関わって関係機関を繋ぐ役目となり、総合的なサポート体制を整えることが期待されている。
実施した薬局からは「直接だと言いにくい意見を聞くことができた」「全国と比較して強み・弱みが理解できた」「今回、気が付いた点を改善して、再度評価をしてもらいたい」という声があった。今回、把握できたお客さまからの要望に関して、改善策を検討の上、善処する姿勢を示したいと実施薬局の今後の取り組みに対するモチベーションに繋がっている。
国による健康増進の取り組みやセルフメディケーションの広がりにより、薬局の活躍の場は今後ますます広がっていくであろう。
＜調査の概要＞
期間：2024年7月1日（月）～8月4日（日）
対象：保険薬局の来局者
調査方法：二次元コードを使用したオンライン回答形式
調査機関：全国の class A 会員薬局243店舗
調査会社：株式会社PLUG
回答数：13,600名
>> 調査結果の詳細はこちら（PDF）
［会社概要］
株式会社クラスAネットワーク
代表者：代表取締役社長 阿久津智
設立年月：2006年7月7日
本社所在地： 東京都渋谷区神宮前5-47-11 青山学院アスタジオ
主な事業内容：
2006年に活動をスタートしたクラスAネットワークは、全国に約60,000ある保険薬局（医師の処方箋をもって薬をもらう薬局）のうち、約5,000薬局をネットワーク化しています。超高齢社会を迎えた日本において、薬局による、地域に根ざした予防医学をベースとしたヘルスケア（健康）の生活提案、健康なライフスタイルの実現を目的とし、経営面のみならず顧客サービスの観点も含め、保険薬局の活動支援を行っています。
予防医療は健康な生活の近くにいてこそできる事。今までは制度に守られ成長してきた薬局業界ですが、今後の健康な日本を支える唯一無二のインフラとして、地域社会との絆を作り健康をサポートする役割を担う保険薬局の活動を今後も支援してまいります。
URL：https://www.i-classa.com